Алло, управляющая компания «Акведук»: кто наводит порядок в вашем доме?
На первый взгляд, в рабочих буднях сотрудников управляющей компании нет ничего приятного, ведь если во всем доме случается неполадка, а в подъездах не успели убраться, жильцы дружно ругают коммунальщиков на чем свет стоит.
Немногие задерживаются в этой сфере, но те, кто остаются, по-настоящему любят то, что делают. В этом мы убедились благодаря беседе с диспетчером, мастером и сантехником одной из управляющих компаний города.
«Общайтесь с людьми так, как хотите, чтобы общались с вами»
На втором этаже многоквартирного жилого дома на улице Лермонтова располагается диспетчерский пункт управляющей компании «Акведук». Уже на пороге можно услышать, как громкий и хорошо поставленный женский голос детально расспрашивает позвонившего о проблеме. Это диспетчер Наталья Кравцова оформляет очередную заявку. Конечно же, первый вопрос, который сразу же напрашивается: «Наталья Александровна, а жильцы из соседних квартир часто спускаются к вам в кабинет, чтобы лично пожаловаться?». Сосредоточенный тон женщины быстро сменяется на добродушный смех: «Такое часто бывает, но, слава богу, это работе не мешает».
Даже мысль о том, что за день нужно пообщаться с огромным количеством людей, у многих вызывает нервную дрожь. Поэтому удивительно, что некоторые целенаправленно идут работать в сферу, где нужно много взаимодействовать с людьми. Так и хочется спросить: лукавите?
«До того, как устроиться на работу диспетчером, я была оператором почтовой связи. На той службе тоже много контактировала с людьми и сказать, что мне было сложно, я не могу, — задумчиво говорит Наталья Александровна. — Хотя на почте я лично общалась с клиентом, смотрела ему в глаза, следила за его реакцией. Согласитесь, проще общаться с человеком, когда знаешь, что ожидать. А в телефонном разговоре ты можешь определить настроение человека только по интонации. В итоге ты слышишь то, что хочешь услышать. Признаюсь, когда только сюда устроилась, растерялась, но сейчас уже по голосу быстро определяю, что хочет человек. Мне нравится эта суета — обзванивать, держать в голове информацию и договариваться о времени».
Специфика работы любого диспетчера в том, что никто им не звонит по хорошим поводам. Это те люди, которые пропускают через себя негативный поток недовольства и довольно часто — ругани. Несомненно, нужно обладать определенным складом характера.
«Хочу дать один совет всем диспетчерам — старайтесь не использовать дежурный набор фраз. Это только раздражает людей. Будьте участливыми и покажите человеку, что вы ему сопереживаете. Вообще, я работаю по такому принципу — общаюсь с людьми так, как хочу, чтобы общались со мной. Хочу ли я, чтобы мне грубили? Нет. Хочу ли, чтобы в моей проблеме не пытались разобраться? Ни в коем случае. Надо уметь ставить себя на место другого человека и видеть ситуацию с его стороны. Я и дочь свою приучаю к этому».
Говоря о дочери, Наталья Александровна будто растворяется в теплых чувствах, и ее голос становится тише. С такой напряженной работой женщине необходимо, чтобы кто-то понимал ее, поддерживал и помогал.
«Анюта (дочь Натальи — прим. авт.) учится в восьмом классе. Порой не могу поверить, что дочка такой умницей выросла. Я часто задерживаюсь допоздна, особенно в сезон запуска тепла, и вся забота о доме и собаке ложится на ее хрупкие плечи. Вечером прихожу домой уставшая, а она и на стол накроет, и домашнее задание самостоятельно выполнит. Горжусь ею безмерно. Несмотря на свой возраст она любит проводить со мной время. Может потому, что я легка на подъем и соглашаюсь на авантюры. Например, этим летом, во время моего отпуска, полетели в Питер. Где мы только ни были — и в Карелии, и через ущелья ходили, и на американских горках катались! Было так увлекательно, но на работу все-таки тянуло сильно».
Пьющих на работе не держат
Помимо взаимодействия с жильцами Наталья должна держать постоянную связь с работниками. Во время нашей беседы ей то и дело звонят по различным вопросам — диспетчер одинаково вежлива со всеми.
«Ребята у нас хорошие и работящие — все как на подбор. Когда только устроилась, они мне очень помогали. Я хотела знать специфику работ, которые они выполняют, чтобы быстро и правильно определять характер проблемы и насколько экстренна заявка. Все очень хорошо ко мне отнеслись, так и повелось, что работаем весело и с шутками. Обычно говорят, все работники ЖКХ грубые, матерятся и с запахом перегара. У нас же таких на работе не держат».
Слова Натальи подтверждает мастер Михаил Королев.
«Я работаю в сфере жилищно-коммунального хозяйства более 20 лет. Многого насмотрелся, разных людей встречал, а сейчас тружусь в таком сплоченном коллективе, где работники не пьют. Вообще, общая ситуация с кадрами в городе сложная, поэтому наша компания держится за своих сотрудников и регулярно выплачивает хорошие премиальные за работу».
Михаил — уроженец Намского улуса. В город он приехал на заработки. Поначалу трудился на стройке, но в 2012 году волею случая появилась работа по специальности.
«Как-то позвонила сестра и говорит: "Миша, есть работа, один человек хочет, чтобы ты у него поработал в управляющей компании". По специальности я — сварщик-сантехник, поэтому заинтересовался. Первым заданием была работа по запуску систем отопления на Лермонтова, 49 и на Жорницкого, 7/31. И вот, последние 6 лет числюсь в штабе управляющей компании «Акведук»».
Всего компания обслуживает 17 домов. Рабочий день у Михаила и у остальных начинается ровно в 8 утра. Первое на повестке дня — план работ на день. Диспетчер встречает работников с первыми заявками и подробно описывает проблему. В первую очередь, отрабатываются срочные вызовы.
«У нас есть постоянные заявки, связанные с капитальной работой. Например, ремонт входных дверей и кровли я ставлю в план весной. На данный момент мои ребята заняты вентиляционными системами. Но если видим, что проблема срочная, то все силы направляем на эту заявку. Допустим, вчера на Жорницкого оторвалась дверь. Почему мы посчитали это экстренным случаем? Потому что дверь может упасть и кого-нибудь придавить, не дай бог, ребенка. Так что таких нюансов очень много».
На должность мастера УК берут не каждого, кто претендует на это место. Принципиально, чтобы мастер был хозяйственным и аккуратным. Михаил не должен упускать из виду ни одну малейшую проблему, поэтому он практически все время находится на связи. Михаил должен наладить хорошие отношения со всеми сторонами: он выступает неким мостом между жильцами и самой компанией. Как говорит сам Михаил: «Моя задача заключается в том, чтобы к каждому объекту, который мы обслуживаем, относиться как к собственному дому. А никто ведь не хочет жить в неухоженном доме, где все ломается, так? Поэтому я должен обеспечить стабильный порядок, чтобы жителям было комфортно».
Как отмечают Наталья и Михаил, их работа также требует эмпатических способностей. Порой люди готовы излить душу любому встречному, просто чтобы от души отлегло. А сотрудники управляющей компании оказываются как раз теми, кто становится жилеткой, в которую можно поплакаться или поворчать.
Михаил Королев:
Человек, который не связан с жилищно-коммунальным хозяйством, никогда не поймет специфику нашей работы. Ему нет дела до других жильцов, у которых проблема может быть гораздо серьезнее, ему все равно, что есть человеческий фактор и сотрудники просто не успевают все уладить. Люди видят только то, что снаружи происходит, но не знают, какие работы в элеваторах проводятся. А там каждый год нужно проводить ремонт, заменять задвижки и прочее. Конечно, когда жильцу приходится долго ждать, у него появляется желание наехать на сантехника, и в этом случае необходимо сохранять самообладание.
Говоря о самообладании, Михаил переводит внимание на самого молчаливого работника компании Игоря Скрябина. Как отмечает мастер, недовольный жилец, которому все «по принципу должны», быстро успокаивается, столкнувшись со спокойным Игорем, а одинокие бабушки и дедушки находят в нем отличного слушателя.
Игорь Скрябин:
Каких-то особых трудностей в работе нет. Редко, когда жильцы ведут себя неподобающе. Бывают претензии, но человек выговорится, успокоится, я работу свою сделаю, и на этом разойдемся. Правда, неудобно бывает, когда жильцы не предупреждают, что их нет дома. Мы ведь время на дорогу потратили и другие заявки назад сместили.
Игорь работает в компании с 2014 года. По специальности он — слесарь-сантехник, и как он сам признался, с детства любит что-то чинить. «Помню, ребенком собирал велосипеды, став взрослым, перешел на мотоциклы. Сейчас всю свою любознательность направляю на работу. Мне, правда, очень нравится возиться с трубами, смесителями, гайки крутить. Наверное, многие этого не поймут», — смеется Игорь.
Как признается Игорь в беседе, его старшая дочь очень любит наблюдать за работой папы и старается помогать ему в меру своих возможностей.
Игорь Скрябин:
Если нужно что-то несложное починить, старшая тут как тут. Ей всего пять лет, а она уже проявляет большой интерес к тому, что я делаю. С женой мы воспитываем двух дочерей, на подходе третий ребенок — тоже девочка. Вот, готовимся к ее рождению. Жена сейчас в декретном отпуске, приглядывает за младшей дочкой. Ей два года, поэтому ждем очередь в садик. А старшая ходит в детский сад «Парус», занимается в старшей группе «Аленький цветочек». Чем им нравится заниматься? Да тем же, что и другим детям их возраста: любят рисовать, танцевать и собирать лего.
В коллективе Игоря уважают не только за спокойный характер, но и за способность разобраться в проблеме и устранить любую поломку. Как рассказала Наталья, о чем бы она его ни попросила — от неисправностей в гаджетах до починки стола, — Игорь сделает все в наилучшем виде.
Михаил Королев:
Игорь — незаменимый человек в нашей компании. Он ведь очень дотошный, всегда до сути докопается. Разбирается не только в сантехнике, но и в технике. Меня, вот, попробуй, заставь телефон разобрать, если он сломался. Я лучше пойду новый куплю. А Игорь разберется, в чем проблема, и все починит. Вот про таких, как он, говорят «руки растут из нужного места». Как же без такого редкого специалиста?
Сапожник без сапог
В конце беседы выяснилось, что устраняя проблемы у других, сотрудники управляющей компании совершенно забывают о себе. «Подождет!» — хором отвечают Михаил и Игорь на вопрос о том, хорошо ли работают трубы в их собственных домах.
Как признался Михаил, у него не остается времени на увлечения, ведь по работе у него всегда есть дела. А мысли Игоря сейчас целиком и полностью о предстоящем пополнении в семье. Что касается Натальи, то женщина сама может устранить некоторые поломки в своем доме. Но если появляется необходимость позвонить в различные службы обслуживания, она всегда остается терпеливой и разговаривает так, как делает это на работе — вежливо и понимающе.
Источник: news.ykt.ru